Mystery shopping u praksi: što saznajemo o vlastitom hotelu ili restoranu?

Menadžment hotela ili restorana često ima jasnu predodžbu o tome kako bi usluga trebala izgledati. No što se doista događa kada gost dođe na recepciju, naruči večeru, zatraži dodatnu uslugu ili se požali na problem?

Mystery shopping omogućuje da se poslovanje sagleda iz perspektive gosta, a rezultati ponekad donose neočekivana otkrića, kako pozitivna tako i negativna.

Što se najčešće otkriva tijekom takvih provjera? Koliko se rezultati razlikuju od internih procjena kvalitete? Kako zaposlenici reagiraju na povratne informacije i što se događa nakon što izvještaj stigne na stol direktora? Je li mystery shopping koristan samo velikim sustavima ili ga mogu primjenjivati i mali obiteljski hoteli, samostalni restorani, pa čak i kuće za odmor? Što se u takvim objektima može provjeravati i koliko je složena provedba?

Poseban naglasak bit će na stvarnim primjerima odluka koje su operativni menadžeri i uprave donijeli na temelju dobivenih podataka.